在我們做互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)的時(shí)候，大多數(shù)人都認(rèn)為應(yīng)該把用戶放在一個(gè)重要的位置。但我們往往會(huì)討論該如何做到以用戶為中心。

　　當(dāng)我聽到這么六個(gè)字：“精于心，簡(jiǎn)于型”的時(shí)候，似乎能很直接的體會(huì)到其中的含義。“精于心，簡(jiǎn)于型”是從英文 Sense and Simplicity 翻譯過來的，來源于荷蘭皇家飛利浦電子公司的品牌承諾[1]。在過去的幾十年，隨著人們生活水平的日益提高以及對(duì)產(chǎn)品形式需求的多樣化和復(fù)雜化，飛利浦把產(chǎn)品重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了醫(yī)療保健、優(yōu)質(zhì)生活和照明上；目標(biāo)也定在“了解消費(fèi)者與客戶的需求和渴望，提供創(chuàng)新先進(jìn)、輕松體驗(yàn)的解決方案”。顧名思義，“精于心”，表明產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新必須是從用戶心里的需求出發(fā)而精心設(shè)計(jì)的，也表明產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要站在用戶的角度甚至高于用戶的角度用心思考；而“簡(jiǎn)于型”表明在產(chǎn)品外觀上，盡量的趨于簡(jiǎn)單、智能、好用，這同樣是從用戶的角度出發(fā)的，因?yàn)榻^大部分用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，都希望方便有效。這兩點(diǎn)，正好是抓住在創(chuàng)新過程中，技術(shù)和設(shè)計(jì)兩個(gè)角度的完美結(jié)合。

　　在這兩點(diǎn)上，作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一員，我們的理念也是契合并順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的。“一切以用戶價(jià)值為依歸”正好體現(xiàn)了我們?cè)?a href=/yuedu/hulianwang/ target=_blank class=infotextkey>互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上同樣是從了解用戶最終的需求與渴望出發(fā)，把用戶的體驗(yàn)置于產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)的核心部分。所以，用戶體驗(yàn)和研究也成為我們必要的考慮。通過科學(xué)的方法對(duì)用戶和市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研和分析，確保產(chǎn)品更具人性化、更有針對(duì)性、在使用上更加方便智能、有更好的體驗(yàn)和口碑。

　　在以用戶為中心的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)上，包含很多的元素。這些元素并不是獨(dú)立的，而通常是相互關(guān)聯(lián)或包含的體現(xiàn)在產(chǎn)品功能和設(shè)計(jì)中的。下面，我們來看一下，在這一點(diǎn)上飛利浦是怎么做的；從飛利浦的案例分享中，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)、思考和借鑒些什么。

　　輕松

　　大多用戶追求在輕松的環(huán)境下使用產(chǎn)品，即使是會(huì)讓人興奮而刺激的東西，用戶也希望能夠不那么緊張。在這點(diǎn)上，飛利浦在設(shè)計(jì)它們的醫(yī)療系統(tǒng)時(shí)，很注重提供輕松的環(huán)境。我曾經(jīng)做過一次腦部的核磁共振檢查，在檢查過程中，人會(huì)被推入一個(gè)半封閉的儀器里，頭上戴著很緊的固定裝置，并發(fā)出刺耳的聲音。顯然，這樣的環(huán)境很容易引起人的恐慌，特別是帶有心里壓抑的人群或者是兒童。所以，飛利浦在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)用戶的人口特征，提供了一個(gè)輕松愉快的環(huán)境（Ambient Atmosphere）[2]，例如給兒童提供有趣的卡通情景，使得兒童在做MRI或CT檢查的時(shí)候，被引導(dǎo)為在參加一個(gè)游戲，并且收聽一些歌曲，來屏蔽檢查時(shí)儀器發(fā)生的尖銳鳴叫。

 　　自然

　　人的健康其實(shí)和自然有著密切的聯(lián)系。用戶在心底是需要自然的環(huán)境的，但由于生活習(xí)慣的變化，用戶往往意識(shí)不到自己在很多時(shí)候處于一個(gè)不自然的狀態(tài)，而這種狀態(tài)長期保持，用戶反而習(xí)慣了，并很難發(fā)覺。所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候，就需要深入挖掘用戶的這種隱性需求。這也要求我們掌握更多方面的知識(shí)，使得設(shè)計(jì)的產(chǎn)品能夠引導(dǎo)用戶。要知道，用戶的需求往往是偽需求，我們必須站的比用戶更高，這樣才能給他們帶來意想不到的體驗(yàn)。飛利浦設(shè)計(jì)過一款喚醒燈（Wake-up Light）[3]，就是通過模仿自然光逐漸變亮，結(jié)合自然的聲音（如鳥叫、風(fēng)吹過樹枝的聲響）來讓人在睡眠中以一個(gè)自然的過程醒來。這樣的方式可以在被喚醒的時(shí)候損失最少的能量，在新的一天有更充足的精力，對(duì)身體也是最為健康的。

 　　舒適

　　舒適性是用戶追求的一個(gè)重要特征。在生活中，很多病人在經(jīng)歷一些體內(nèi)檢查的時(shí)候，都會(huì)痛苦不堪。比如說在做胃鏡的時(shí)候，需要把很長的管子從口腔伸入胃部，來取得體內(nèi)的一些醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)（如胃部的酸堿度、溫度、水分含量等）。我相信沒有一個(gè)用戶會(huì)認(rèn)為這是一種舒適的方法。所以，認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，就需要有更好的途徑來完成類似的檢查。飛利浦的產(chǎn)品創(chuàng)新也正是從這一點(diǎn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了一種智能藥片（iPill, Intelligent Pill）[4]，通過一個(gè)小藥丸，集成一些專用測(cè)量傳感器，可以無線測(cè)量并傳輸數(shù)據(jù)。整個(gè)過程只需要通過病人的自然食用和排出就可以完成，使得病人在舒適無痛的環(huán)境下完成檢查。當(dāng)然這樣的設(shè)計(jì)是需要強(qiáng)大的技術(shù)支持的，所以，日新月異的科技發(fā)展，給以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)帶來了更多的可能。

 　　便利

　　高效便利通常被用戶列為需求較高的一個(gè)方面。生活中，人們常常會(huì)抱怨某些產(chǎn)品或某些流程不方便，效率低。在產(chǎn)品使用中，用戶追求的是一種高效而非冗繁的過程。事實(shí)上，產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身就應(yīng)該考慮用戶沒有考慮到的內(nèi)容。例如，很多人在使用很多電子產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)遇到各種電子設(shè)備都是專有充電器，容易遺失；而且東西多了，逐一充電是很費(fèi)力的。通常用戶只會(huì)覺得這樣不方便，但卻想不到有什么方法解決。其實(shí)，很多創(chuàng)新都來源于生活和對(duì)生活的仔細(xì)觀察。飛利浦的無線平板充電器（Wireless Charging）[5] 就是基于到用戶這種潛在的用戶需求而設(shè)計(jì)的。所有產(chǎn)品都可以放在一個(gè)充電面板上，面板通過無線信號(hào)受控。

 　　擬真

　　我相信，很多用戶都會(huì)希望在安全的環(huán)境下去體驗(yàn)自己不可能體驗(yàn)到的一些場(chǎng)景。這一點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)游戲設(shè)計(jì)中表現(xiàn)更加明顯。因?yàn)檫@帶來的不僅僅是娛樂，更是一種仿真性的體驗(yàn)需求。體現(xiàn)出人對(duì)事物的好奇心理與探險(xiǎn)體驗(yàn)心理。所以正是基于這種用戶心理需求，飛利浦設(shè)計(jì)了一個(gè)感知體驗(yàn)夾克（Emotions Jacket），穿上這樣的夾克，用戶就可以選擇電影中的人物，并且能夠擬真體驗(yàn)到電影人物的感知和行為。

 　　綠色

　　綠色環(huán)保，是一個(gè)世界性的主題。其實(shí)這更是企業(yè)替用戶站在可持續(xù)發(fā)展和低碳生活的角度出發(fā)的。這點(diǎn)也應(yīng)該體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。事實(shí)上，很多用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候，也很注重綠色環(huán)保，這成為用戶很重要的需求之一。飛利浦的綠色街道照明燈（Light Blossom）[7]，突出了這一點(diǎn)。這個(gè)系統(tǒng)可以通過太陽能和風(fēng)能儲(chǔ)蓄電力，給用戶帶來更加清潔的生活空間。

 　　愉悅

　　愉悅往往是作為用戶需求升級(jí)的表現(xiàn)。也就是說，這種需求不是作為用戶的最基本需求，但卻可以提高用戶的體驗(yàn)，使得用戶從中獲得更加愉悅的心情。從一定程度上，滿足用戶追求更加愉悅和更高生活品質(zhì)的需求，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)也常常作為重要的因素被考慮的。飛利浦在2009年設(shè)計(jì)了一種多傳感器的烹飪碗（Multi-sensorial Gastronomy）[8]。這種碗可以通過光學(xué)傳感器感知食物的顏色，并且使得盤面的色彩根據(jù)食物的顏色而進(jìn)行搭配，讓使用者在用餐的時(shí)候，獲得更加愉悅的心情，從而提高了用戶的生活品質(zhì)。

　　智能

　　智能一直以來都是近代科技發(fā)展和產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一條主線。在生活中，用戶的聲音往往是：“這東西能不能做的更加智能些，能不能自動(dòng)的實(shí)現(xiàn)（某種功能）呢”。在我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，同樣會(huì)有類似的聲音。智能其實(shí)也包含了用戶對(duì)易用性、方便性、有效性等方面的綜合需求。飛利浦智能酒店（Intelligent Hotel）[9] 的設(shè)計(jì)就是基于這樣的需求的，從概念上房間的功能是非手動(dòng)的，例如當(dāng)你靠近窗口的時(shí)候，智能系統(tǒng)根據(jù)你所站的方向和穿著等特征判斷你是否想打開窗簾；若判斷為是，那么窗簾會(huì)自動(dòng)的打開。現(xiàn)在，智能酒店仍然處于概念設(shè)計(jì)中，在不遠(yuǎn)的未來將會(huì)實(shí)現(xiàn)。下圖中位于Amsterdam Schipol機(jī)場(chǎng)的CitizenM酒店就是智能酒店的概念雛形。

　　定制

　　在我的用戶研究經(jīng)驗(yàn)中，用戶定制這個(gè)功能常常被多次提到。一些用戶在接受用戶訪談的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品的很多功能，都希望自己能夠或多或少的參與進(jìn)來，存在著一種交互的欲望，希望在使用產(chǎn)品的時(shí)候能夠有一定程度的自定義。而這種自定義，往往能夠提高這些用戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。飛利浦正是看到了這一點(diǎn)，結(jié)合自己在照明和光學(xué)方面的優(yōu)勢(shì)，發(fā)明了可定制的動(dòng)態(tài)色彩T恤（Lumalive）[10]。我們常見的傳統(tǒng)T恤都是有固定圖案的，而這種T恤可以通過自己的喜好設(shè)置靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的形狀和顏色。

　　健康

　　用戶對(duì)健康的需求是非常高的。這里的健康不僅僅是醫(yī)學(xué)上的，更包括健康的生活方式。而常常，人會(huì)忽略甚至習(xí)慣許多對(duì)健康有負(fù)面影響的行為。這樣的行為，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)方來說，是不可以忽略的。就像現(xiàn)在很多的軟件會(huì)在用戶使用電腦時(shí)間過長的時(shí)候提醒休息。人因?qū)W中也包含很多有利于人體健康的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的考慮。同樣，我們知道，人的情緒對(duì)健康也是有很大影響的。正是看到了這個(gè)潛在的用戶需求，飛利浦設(shè)計(jì)了一個(gè)情緒檢測(cè)和合理化手鐲（Rationalizer Bracelet/Bowl）[11]。這個(gè)手鐲可以通過檢測(cè)用戶的皮膚、血液、溫度等參數(shù)，獲得用戶此刻的情緒（平靜、焦慮等），從而提醒用戶是調(diào)整此刻的心情，以免對(duì)健康產(chǎn)生慢性危害。

　　社會(huì)慈善關(guān)懷

　　慈善關(guān)懷是很多企業(yè)要有的氣質(zhì)。對(duì)于一些需要幫助的用戶來說，產(chǎn)品設(shè)計(jì)就應(yīng)該更多的考慮到慈善關(guān)懷的方式，也就是用戶在接受慈善關(guān)懷時(shí)的需求。這也是體現(xiàn)出以用戶價(jià)值為依歸的理念的。比如說，在一些落后或受災(zāi)地區(qū)，人們?cè)诙唐谛枰氖墙疱X和物資；但長期來看，更加需要的是生存和發(fā)展的技術(shù)和能力。在很多落后的地區(qū)，人們?nèi)匀焕脗鹘y(tǒng)的火爐燒柴做飯，但這樣的方法對(duì)健康的危害很大，因?yàn)閭鹘y(tǒng)火爐產(chǎn)生的濃煙嚴(yán)重危害著人體的肺部和呼吸系統(tǒng)。飛利浦印度發(fā)明了一個(gè)叫做Chulha[12] 的無煙火爐，這種火爐價(jià)格低廉、制作簡(jiǎn)單。通過捐贈(zèng)解決方案，使得印度每年可以減少一百六十萬人死于火爐濃煙吸入。飛利浦在這類產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，給出了“利用創(chuàng)造力開發(fā)低耗、易用的解決方案，捐獻(xiàn)能力而不僅僅是金錢”的口號(hào)。這一點(diǎn)特別的引起了我的關(guān)注。這樣的理念是值得分享和學(xué)習(xí)的。

　　實(shí)際上，以上的案例，并不是憑空而來，而是在經(jīng)過反復(fù)的“以用戶為中心”的思考、調(diào)查、研究和探索中得來的，是來源于我們的日常生活中，并把科技和設(shè)計(jì)融入到以用戶為本的解決方案中的。所有我們關(guān)注的元素不是互相排斥，而是互相融合，是通過產(chǎn)品的載體完美的呈現(xiàn)給用戶的。上面提到案例都很好的體現(xiàn)了“精于心，簡(jiǎn)于形”。

　　飛利浦倡導(dǎo)的是健康的生活方式，而騰訊則著力于互聯(lián)網(wǎng)的一站式體驗(yàn)與生活。我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的生活平臺(tái)就好比現(xiàn)實(shí)的生活平臺(tái)，而互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品就好比現(xiàn)實(shí)生活中的各種產(chǎn)品；這樣的類比有些生硬，但卻不乏意義，不乏靈感的來源。其實(shí)在我們以往的工作中，產(chǎn)品也趨于簡(jiǎn)潔化，并且很多元素也能從中找到蹤影和體現(xiàn)。比如說，QQ的截屏功能體現(xiàn)了便利；QQMail的附件粘貼提醒功能體現(xiàn)了智能；QQ游戲的游戲時(shí)間過長提醒體現(xiàn)了對(duì)用戶的健康關(guān)懷；QQ秀的動(dòng)態(tài)表情體現(xiàn)了產(chǎn)品的擬真；騰訊微博的設(shè)計(jì)體現(xiàn)了輕松舒適的網(wǎng)絡(luò)生活狀態(tài)；QQ的隱身可見功能體現(xiàn)了用戶的個(gè)人定制需求；對(duì)盲人QQ的關(guān)注更表現(xiàn)了一種社會(huì)慈善關(guān)懷，等等。

　　在現(xiàn)實(shí)生活和虛擬網(wǎng)絡(luò)生活這兩個(gè)平臺(tái)中，是否能找到產(chǎn)品創(chuàng)新和設(shè)計(jì)的契合點(diǎn)？是否能找到以用戶為中心的同一理念？是否能不斷給用戶帶來滿足和驚喜，帶來高端而有內(nèi)涵的體驗(yàn)？我想，回答是肯定的！我想，以用戶為中心，我們還有更廣闊的空間、更多的需求和更有價(jià)值的靈感可以去挖掘、創(chuàng)新，可以“精于心，簡(jiǎn)于形”，形成我們自己的特色。

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